Automate programmable : comment l’utiliser pour améliorer la relation client ?

Imaginez un client frustré, naviguant péniblement à travers un processus de retour en ligne complexe. Il attend désespérément au téléphone, les heures s'égrènent, et les coûts augmentent pour votre entreprise. Les informations dont il a besoin semblent hors de portée, enfouies dans un labyrinthe de sites web et de FAQ. Cette situation, malheureusement trop fréquente, témoigne d'une lacune dans la gestion de la relation client, impactant négativement le Net Promoter Score (NPS). Mais si la solution se cachait là où on l'attend le moins : dans le monde de l'automatisation industrielle, avec l'automate programmable ?

L'automate programmable (AP), également connu sous l'acronyme PLC (Programmable Logic Controller), est un dispositif électronique initialement conçu pour automatiser les processus industriels, réduisant ainsi les coûts de production et augmentant l'efficacité. Il s'agit d'un contrôleur logique programmable qui exécute des instructions basées sur des entrées et des sorties, pilotant ainsi des machines, des robots ou des chaînes de production. Sa robustesse, sa fiabilité et ses capacités de communication, notamment via des protocoles comme Modbus TCP/IP et Ethernet/IP, en font un outil indispensable dans de nombreux secteurs industriels. Loin de se limiter aux usines, l'AP possède un potentiel insoupçonné pour transformer la relation client, en particulier dans le domaine du marketing automation.

Nous examinerons des exemples concrets d'applications dans le contexte du marketing client, les avantages clés de cette approche intégrant la relation client et les défis à surmonter pour une mise en œuvre réussie. Nous aborderons également l'importance de l'intégration avec des plateformes CRM et des outils d'analyse de données pour maximiser le retour sur investissement (ROI) de ces initiatives.

L'AP au-delà de l'usine : des exemples concrets d'applications innovantes pour la relation client

L'automate programmable, traditionnellement cantonné aux environnements industriels, peut se révéler un allié précieux pour améliorer la relation client et l'efficacité des opérations marketing. En automatisant des processus, en collectant des données pertinentes et en offrant une expérience plus personnalisée, l'AP ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises soucieuses de la satisfaction de leurs clients et de l'optimisation de leurs campagnes marketing. L'intégration avec des outils de marketing automation permet de créer des parcours client plus fluides et personnalisés.

Gestion intelligente des flux de clients en magasin/point de vente

L'optimisation des flux de clients en magasin est essentielle pour réduire l'attente, augmenter le panier moyen et améliorer l'expérience d'achat. Des automates programmables connectés à des capteurs de présence, des caméras intelligentes et des écrans interactifs peuvent analyser le flux de clients en temps réel, fournissant des informations précieuses pour la gestion du personnel, l'organisation de l'espace et le lancement de promotions ciblées. L'utilisation de la technologie RFID (Radio-Frequency Identification) peut également permettre de suivre le déplacement des produits et des clients dans le magasin.

• Optimisation du placement du personnel en fonction de l'affluence. Par exemple, si le système détecte une forte concentration de clients dans un rayon spécifique (par exemple, le rayon des produits frais entre 17h et 19h), il peut alerter un employé via une application mobile pour qu'il s'y rende et apporte son aide.
• Gestion dynamique des files d'attente (e.g., ouverture de nouvelles caisses en cas de forte affluence). L'AP peut surveiller la longueur des files d'attente aux caisses traditionnelles et aux caisses automatiques, et déclencher l'ouverture de caisses supplémentaires ou diriger les clients vers les caisses automatiques pour fluidifier le passage en caisse.
• Envoi de notifications au personnel en cas de situations particulières (e.g., client bloqué devant un rayon, manque de personnel à la caisse). Le système peut alerter les employés via des notifications push si un client semble avoir besoin d'aide (par exemple, un temps d'arrêt prolongé devant un rayon) ou si une caisse est temporairement inoccupée, en utilisant des algorithmes de détection de comportement.

Imaginez un supermarché où des AP analysent en permanence les images des caméras de surveillance et les données des capteurs de présence. Lorsque la file d'attente à une caisse dépasse cinq personnes (au lieu de quatre initialement), le système alerte automatiquement le responsable de caisse via un message sur son terminal portable. Ce dernier peut alors ouvrir une nouvelle caisse pour réduire le temps d'attente. De plus, des écrans placés stratégiquement peuvent afficher des promotions ciblées en fonction du profil des clients présents dans la zone. Cette réactivité améliore significativement la satisfaction des clients, qui apprécient de ne pas perdre de temps en caisse, tout en augmentant les opportunités de vente additionnelle. En moyenne, ce type de système réduit le temps d'attente en caisse de 18%. De plus, l'optimisation du placement du personnel permet de réduire les coûts de main d'œuvre de 7% à 12%, tout en augmentant le chiffre d'affaires par client de 3% grâce aux promotions ciblées.

Amélioration du service client avec la collecte et l'analyse de données en temps réel

La collecte et l'analyse de données en temps réel sont essentielles pour comprendre les besoins des clients, anticiper les problèmes et améliorer la qualité du service client. Les automates programmables peuvent collecter des données provenant de différents canaux de communication, tels que les appels téléphoniques via des systèmes VoIP (Voice over IP), les emails, les chatbots, les réseaux sociaux et les formulaires web, et les centraliser pour analyse via une plateforme CRM intégrée.

• Identification rapide des problèmes récurrents et des points de friction dans le parcours client. Par exemple, si un grand nombre de clients contactent le service client pour le même problème technique lié à une nouvelle version de logiciel, l'AP peut alerter les équipes concernées (développement, support) pour qu'elles résolvent rapidement le problème et diffusent une information claire et précise.
• Personnalisation des réponses en fonction du profil et de l'historique du client (e.g., proposition de solutions adaptées à ses besoins spécifiques). L'AP peut accéder à l'historique des interactions du client stocké dans le CRM et proposer des solutions personnalisées en fonction de ses besoins, de ses préférences, de son niveau d'abonnement et de ses achats précédents.
• Surveillance en temps réel de la performance du service client (e.g., temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client). L'AP peut suivre des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de réponse aux appels téléphoniques (objectif : moins de 30 secondes), le taux de résolution des problèmes au premier contact (objectif : supérieur à 75%) et le niveau de satisfaction des clients mesuré via des enquêtes post-résolution (objectif : score supérieur à 4/5).

Prenons l'exemple d'une entreprise de télécommunications qui utilise des AP pour analyser les motifs d'appels entrants et les interactions sur les réseaux sociaux via une plateforme d'écoute sociale. Si le système détecte une augmentation soudaine des appels et des messages concernant des problèmes de réseau dans une zone géographique spécifique (par exemple, suite à une tempête), il peut alerter automatiquement les équipes techniques et le service client. Ces dernières peuvent alors intervenir rapidement pour résoudre le problème et informer proactivement les clients concernés via des SMS ou des emails. Cette approche proactive permet d'améliorer la qualité du service, de réduire le nombre d'appels au service client et de limiter l'impact négatif sur la satisfaction client. Une étude interne a montré une réduction de 22% des appels liés aux problèmes de réseau après la mise en place de ce système intégrant le marketing client. La satisfaction client a également augmenté de 10%, selon les enquêtes menées après chaque intervention.

Automatisation des processus de retour et de SAV

Les processus de retour et de service après-vente (SAV) sont souvent perçus comme des sources de frustration pour les clients et peuvent avoir un impact négatif sur leur fidélité. L'intégration d'automates programmables dans ces processus permet d'automatiser les tâches répétitives, d'améliorer l'efficacité, de réduire les délais et d'offrir une expérience client plus agréable, tout en réduisant les coûts opérationnels.

• Suivi en temps réel de l'état des retours et des réparations. L'AP peut suivre chaque étape du processus, de la réception du produit retourné à son diagnostic, sa réparation ou son remboursement, en intégrant des informations provenant du système de gestion des stocks et du CRM.
• Automatisation des notifications au client (e.g., confirmation de réception du produit, mise à jour de l'état de la réparation, information sur l'expédition). L'AP peut envoyer automatiquement des notifications personnalisées aux clients via email ou SMS pour les tenir informés de l'état de leur demande, en utilisant des modèles de communication pré-définis.
• Accélération du processus de remboursement ou d'échange. L'AP peut automatiser le processus de vérification du produit retourné, de validation de la demande de remboursement ou d'échange et de déclenchement du paiement ou de l'expédition du nouveau produit, en intégrant des règles de gestion pré-définies.

Un fabricant d'électronique a mis en place un système automatisé basé sur des AP pour gérer les retours de produits défectueux. Le client peut initier une demande de retour en ligne, en décrivant le problème rencontré et en fournissant des photos ou des vidéos du produit. Le système génère automatiquement un numéro de suivi et des instructions d'expédition. Le client peut suivre l'état de sa demande en temps réel grâce à un portail web ou une application mobile. Il reçoit des notifications automatiques à chaque étape du processus. Cette transparence et cette réactivité ont permis de réduire le temps de traitement des retours de 35% et d'améliorer significativement la satisfaction des clients. Avant l'automatisation, le temps moyen de remboursement était de 15 jours. Après, il est passé à 8 jours. Le taux de satisfaction des clients ayant effectué un retour a augmenté de 28%, et le nombre de réclamations a diminué de 15%.

Personnalisation de l'expérience client avec l'IoT (internet of things)

La combinaison des capacités des automates programmables avec les données collectées par les objets connectés (IoT) ouvre des perspectives fascinantes pour la personnalisation de l'expérience client et l'optimisation des stratégies marketing. L'IoT permet de collecter des données sur le comportement, les préférences et l'environnement des clients, tandis que les AP peuvent utiliser ces données pour offrir des services, des offres et des communications personnalisées en temps réel.

• Offres personnalisées basées sur le comportement et les préférences du client. Par exemple, si un client achète régulièrement des capsules de café d'une marque spécifique, l'AP peut lui proposer des offres spéciales sur ces capsules ou lui recommander de nouveaux arômes à essayer.
• Maintenance prédictive des produits connectés (e.g., envoi d'alertes en cas de problème potentiel). L'AP peut analyser les données des capteurs intégrés aux produits connectés (par exemple, une machine à laver) pour détecter les problèmes potentiels (par exemple, une fuite d'eau) et envoyer des alertes aux clients avant que la panne ne survienne, minimisant ainsi les désagréments et les coûts de réparation.
• Services proactifs basés sur le contexte (e.g., proposition de services complémentaires en fonction de l'utilisation du produit). L'AP peut proposer des services complémentaires en fonction de l'utilisation du produit. Par exemple, si un client utilise régulièrement une fonction spécifique de son four connecté (par exemple, la fonction de cuisson à la vapeur), l'AP peut lui proposer un abonnement à un service premium offrant des recettes exclusives et des conseils de chefs.

Un fabricant d'électroménager utilise des AP pour analyser les données d'utilisation de ses appareils connectés et offrir des services personnalisés à ses clients. Si un réfrigérateur connecté détecte une consommation d'énergie anormalement élevée, le système peut alerter le client via une application mobile et lui proposer une maintenance préventive. De même, si un client utilise régulièrement une fonction spécifique de son four connecté, le système peut lui proposer de nouvelles recettes adaptées à ses habitudes culinaires et lui envoyer des promotions sur les ingrédients nécessaires. Ce type de service proactif augmente la fidélité des clients et génère de nouvelles sources de revenus. La probabilité qu'un client rachète un appareil de la même marque augmente de 45% lorsqu'il bénéficie d'un service de maintenance prédictive. Les ventes croisées de recettes personnalisées ont généré un revenu additionnel de 15%.

Automatisation de l'engagement client via des bornes interactives et des assistants virtuels (avancé)

Les bornes interactives et les assistants virtuels (chatbots, voicebots) représentent des outils puissants pour améliorer l'engagement client, fournir une assistance rapide et efficace et collecter des données précieuses sur les besoins et les préférences des clients. Les automates programmables peuvent contrôler et gérer ces dispositifs, en intégrant des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (TLN) pour une expérience utilisateur fluide et personnalisée.

• Offrir une assistance 24/7. Les bornes interactives et les assistants virtuels peuvent fournir une assistance aux clients à toute heure du jour ou de la nuit, même en dehors des heures d'ouverture du service client, garantissant une disponibilité constante.
• Répondre aux questions fréquemment posées. L'AP peut programmer les bornes interactives et les assistants virtuels pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients, libérant ainsi le personnel du service client pour des tâches plus complexes et nécessitant une expertise humaine.
• Guider les clients à travers des processus complexes. L'AP peut guider les clients à travers des processus complexes, tels que la réservation d'un voyage, la souscription à un abonnement, la déclaration d'un sinistre ou la configuration d'un appareil, en fournissant des instructions claires et personnalisées.
• Collecter des données sur les besoins et les préférences des clients. L'AP peut collecter des données sur les besoins et les préférences des clients via les interactions avec les bornes interactives et les assistants virtuels, permettant ainsi d'améliorer la qualité du service, de personnaliser l'expérience client et d'identifier de nouvelles opportunités commerciales.

Une gare utilise des bornes interactives contrôlées par des AP pour fournir des informations sur les horaires, les itinéraires, les perturbations, les services disponibles et les promotions en cours. Les voyageurs peuvent également acheter des billets, consulter les plans de la gare, signaler des problèmes et obtenir une assistance personnalisée via ces bornes. L'intégration d'un chatbot basé sur l'IA permet de répondre aux questions complexes et de guider les voyageurs à travers les différentes options disponibles. L'installation de ces bornes a permis de réduire de 28% les files d'attente aux guichets et d'améliorer l'expérience voyageur. Une enquête de satisfaction a révélé que 88% des voyageurs étaient satisfaits de la disponibilité et de la facilité d'utilisation des bornes interactives. De plus, la gare a constaté une augmentation de 12% des ventes de billets via les bornes interactives.

Les avantages clés de l'utilisation des AP pour la relation client

L'intégration d'automates programmables dans la relation client et les stratégies de marketing automation offre de nombreux avantages, allant de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle à l'augmentation de la satisfaction client et à la génération de revenus supplémentaires. Ces avantages contribuent à renforcer la compétitivité de l'entreprise, à fidéliser sa clientèle et à améliorer son image de marque.

Amélioration de l'efficacité opérationnelle

L'automatisation des tâches grâce aux AP permet de réduire les coûts (par exemple, en réduisant le besoin de personnel pour certaines tâches), d'optimiser les processus (par exemple, en automatisant les processus de retour et de SAV) et de libérer le personnel pour des tâches à plus forte valeur ajoutée (par exemple, le développement de nouvelles offres et la gestion des relations avec les clients clés). Une entreprise peut réduire ses coûts opérationnels de 10% à 20% en automatisant certaines tâches grâce aux AP.

Amélioration de la satisfaction client

La réduction des temps d'attente (par exemple, en optimisant les flux de clients en magasin), la personnalisation de l'expérience client (par exemple, en proposant des offres et des services personnalisés basés sur les données de l'IoT) et l'augmentation de la transparence (par exemple, en fournissant des informations en temps réel sur l'état des retours et des réparations) contribuent à améliorer la satisfaction des clients et à renforcer leur fidélité. Une augmentation de 10% de la satisfaction client peut entraîner une augmentation de 20% de la fidélité client.

Collecte et analyse de données en temps réel

La collecte et l'analyse de données en temps réel permettent d'identifier rapidement les problèmes et les opportunités (par exemple, en détectant une augmentation soudaine des appels concernant un problème spécifique), d'améliorer continuellement la qualité du service client (par exemple, en ajustant les processus en fonction des commentaires des clients) et de prendre des décisions éclairées basées sur les données (par exemple, en lançant des campagnes marketing ciblées basées sur les préférences des clients). Les entreprises qui utilisent l'analyse de données en temps réel ont 23% plus de chances de dépasser leurs objectifs financiers.

Fiabilité et robustesse

Les AP sont conçus pour fonctionner dans des environnements difficiles (par exemple, des usines avec des températures extrêmes et des niveaux de poussière élevés), sont moins sujets aux pannes que les systèmes informatiques traditionnels et garantissent la continuité du service client, même en cas de perturbations. Le temps moyen entre les pannes (MTBF) des AP est généralement supérieur à 100 000 heures.

Flexibilité et scalabilité

Les AP peuvent être facilement reprogrammés et adaptés aux besoins changeants de l'entreprise (par exemple, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou en intégrant de nouveaux systèmes), et peuvent être mis à l'échelle pour prendre en charge un nombre croissant de clients et d'interactions, sans compromettre les performances. Les entreprises peuvent réduire leurs coûts d'infrastructure de 15% en utilisant des AP modulaires et évolutifs.

Défis et considérations importantes pour la mise en œuvre

Bien que l'utilisation des AP pour la relation client et le marketing automation offre de nombreux avantages, il est important de prendre en compte les défis et les considérations importantes pour une mise en œuvre réussie. Une planification rigoureuse, une expertise technique adéquate et une attention particulière à la sécurité et à la confidentialité des données sont essentielles pour surmonter ces obstacles.

Coût initial

Le coût d'acquisition et d'installation des AP, ainsi que des capteurs, des logiciels et des systèmes d'intégration, peut être un frein pour certaines entreprises. Il est important d'évaluer attentivement le ROI (Return on Investment) avant de se lancer, en tenant compte des avantages à long terme en termes d'efficacité, de satisfaction client et de revenus supplémentaires. Un projet d'automatisation basé sur les AP peut avoir un ROI de 20% à 30% sur une période de 3 à 5 ans.

Expertise technique

La programmation, la configuration, la maintenance et la sécurisation des AP nécessitent des compétences techniques spécifiques en automatisation, en réseaux, en cybersécurité et en intégration de systèmes. Il est nécessaire de former le personnel existant ou de faire appel à des experts externes, ce qui peut entraîner des coûts supplémentaires. Le coût de la formation du personnel peut représenter 10% à 15% du coût total du projet.

Intégration avec les systèmes existants

L'intégration des AP avec les systèmes CRM, ERP, SCM et autres systèmes d'entreprise peut être complexe et nécessiter des interfaces personnalisées et des protocoles de communication spécifiques. Il est nécessaire de choisir des AP compatibles avec les protocoles de communication standards (par exemple, Modbus, OPC UA, MQTT) et de s'assurer de la compatibilité avec les systèmes existants. Les projets d'intégration peuvent représenter 20% à 30% du coût total du projet.

Sécurité

Les AP peuvent être vulnérables aux attaques cybernétiques, en particulier si ils sont connectés à des réseaux externes. Il est important de mettre en place des mesures de sécurité appropriées, telles que des pare-feu, des systèmes de détection d'intrusion, des politiques d'accès strictes et des mises à jour régulières des logiciels. L'augmentation du nombre d'attaques ciblant les infrastructures industrielles a augmenté de 450% au cours des trois dernières années, rendant la cybersécurité des AP une priorité absolue.

Confidentialité des données

La collecte, le stockage et l'utilisation des données clients soulèvent des questions de confidentialité et de conformité aux réglementations en vigueur, telles que le RGPD. Il est nécessaire de mettre en place des mesures techniques et organisationnelles pour protéger les données personnelles, obtenir le consentement des clients pour la collecte de leurs données et garantir la transparence sur l'utilisation de ces données. Les amendes pour non-conformité au RGPD peuvent atteindre 4% du chiffre d'affaires annuel mondial, soulignant l'importance cruciale de la protection des données personnelles et du respect de la vie privée.